クレームで実力を発揮する
業務が順風満帆なときは誰が営業を行っても大差はありません。
もしくは、営業マンを必要としないFAXやインターネットでの受注のみとし、人件費を削減することも出来るでしょう。
しかし、トラブルなどが発生した場合はフェイスtoフェイスで、持っている営業力を最大限に発揮するチャンスです。
顧客が選ぶ営業力とは
顧客は何を見て製品やサービスを購入するでしょうか。
もちろん、販売する製品の良し悪しも重要な要素ですが、他社と甲乙付け難いときは販売する会社や人を見ます。
その人の差が営業力としてあらわれるのです。
お金では買えないものであり、お金で解決できないものが営業力なのです。
基本ルールでは対処しない
クレームを事務処理として扱ってはいけません。
通常の納期で対応するのではなく、時には工場にバイパス工程を施すことも必要です。
クレーム処理は売上回収に匹敵するほど重要事項なのです。
しかも、売上回収は同僚に依頼することは可能ですが、クレーム処理は同僚に頼むことはできません。
できる営業職はクレームに強い
クレームを円滑に対応できる営業職は顧客からの信頼を得ることができます。
すなわち、売上も必然的に付随されます。
そのために、一目散に顧客の元に駆け寄り現状の把握をする。
大丈夫です。
怒られても命までは取られません。
顧客の怒りを和らげる効果もあります。
値引きは最悪のシナリオ
顧客のクレームに対し、値引きで応対する人も少なくありません。
値引きは誰もができる手段ですが、顧客に対し怒りを和らげるだけで信頼を得ることはできません。
しかも、会社にとって、値引き額の利益額を失うのです。
単なる売上金額の減少ではなく利益額の減少なのです。
クレームは必ずしも自分自身に非があるとは限りません。
顧客のわがままや勘違いから生じることも考えられます。
トラブル発生時からは、どう対処するのか顧客から注目されているのです。
ピンチをチャンスをとらえ挑んでいきましょう。
